1 / Ecouter jusqu’au bout, votre interlocuteur à besoin de s’exprimer.

2 / Prouvez votre intérêt en prenant des notes.

3 / Comprenez votre interlocuteur et dites-le lui, reformulez son sentiment.
Ex :« Je comprends que vous soyez en colère».

4 / Présenter des excuses.

5 / Orientez vous vers une solution.