Face à une réclamation

Il a raison de réclamer !

Face à une réclamation, c’est comme pour le traitement de l’objection, nous rappelons que votre interlocuteur a toujours une bonne raison de réclamer, de se plaindre et de ne pas être satisfait. Et si cette raison ne vous semble pas bonne, accepter qu’à ses yeux Sa raison est bonne et sa réclamation est justifiée !

Pour faire face efficacement à la réclamation

1 / Écouter

Écouter jusqu’au bout, votre interlocuteur à besoin de s’exprimer.
Laisser le vider son sac, il en a besoin !
De plus, c’est un moyen que la pression se dégonfle un peu.

2 / Prouvez votre intérêt

En prenant des notes, en questionnant, en utilisant le questionnement sans question (cf. Écouter)

3 / Comprenez – compatissez

votre interlocuteur et dites-le lui, reformulez son sentiment.
Ex :« Je comprends que vous soyez en colère».

4 / Présenter des excuses.

« Je vous prie de m’excuser ou de nous excuser ».
et si vous voulez être plus fort car l’erreur est importante
« Ce n’est pas excusable de ma/notre part » et ajoutez  « je suis désolé » ou « je vous demande pardon ».

5 / Orientez vous vers une solution.

Proposez ce qui vous semble juste puis questionnez :
« Est-ce que cette solution vous convient ? »
ou Creusez le besoin :
« Que puis-je faire pour vous ?
Que puis-je faire pour réparer ce désagrément ?
Que puis-je faire pour vous être agréable ? »